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E时代保险服务 光大永明先行一步
来源:《保险市场动态》杂志第218期 作者: 发布时间:2017-01-20

随着智能终端的兴起和迅速普及,移动消费与服务给保险行业带来了前所未有的变革,这是保险行业的机遇,更是挑战。想要在日新月异的变化中获得胜利就要拥抱变革、勇于创新,才能引领潮流的发展。

“服务”无疑已成为保险行业重点的开拓创新领域,如何将“服务”与E时代连接便是首要课题。保险公司通常将服务的视角重点锁定在消费客户身上,在推出众多移动终端客服的时候,很容易忽视从公司到客户之间推广媒介的重要性。无论是提高投保时效、还是提供便捷售后服务,保险公司的销售服务人员起着至关重要的作用,是从根本上提高保险公司服务水平与质量的决定因素。制作一款客户、保险销售人员可同时受益使用的E化移动终端服务软件,则可更有效、更务实的达到E化服务效果。

大永明人寿运营管理部组织专业新契约管理人员,经过深入调研、总结针对客户和销售人员的创新服务要点,于2016年8月率先推出移动“口袋展业工具”E化服务工具。利用互联网传播途径,以新颖的方式展现投保环节的政策依据、操作方法,制作旨在最大程度为客户提供投保便利的同时,为保险销售人员展业提供双重业务保障。体验方便、快捷、安全、有效!

移动“口袋展业工具” 以互联网云端存储形式研制开发,可在手机移动终端进行转发、发布以及本地保存。以人声对话、动画展现的形式,介绍了投保过程中所须的必备内容:投保所需要材料、投保书填写样例、职业信息查询、险种关键字查询、主附险搭配查询。

区别于行业众多E化展业服务工具,该工具由光大永明人寿专业新契约管理人员研制开发,主要展示了在投保环节中相关监管要求、业务规范、产品特点等内容,在注重提高客户投保感受的同时,也为销售人员提供了有力的展业依据,该工具上线后,得到了销售人员和客户的一致好评,被广泛应用于各业务领域销售中。

主要特色:

1、 领先同业开辟服务新思路

光大永明人寿近年来力求创新服务模式,在对消费客户、销售人员、合作渠道等多方进行深入调研后,发现当前保险市场中针对业务销售人员的展业服务工具,多数是从投保信息录入、保费测算方面开发,对投保过程中展业依据的提供较少。光大永明人寿立足于保证客户的权益,体现保险公司的专业服务质量,从投保环节的监管要求、申请资料等方面出发,以生动、易感知的形式开发了“口袋展业工具”服务软件,一方面保证投保环节安全有效,另一方面可以在销售时避免资料遗漏、产品介绍不全等问题的发生。该软件服务可覆盖代理人、银保、经代公司、电销、网销等所有保险公司销售渠道,为所有客户、销售人员提供有效的投保保障,在提高投保时效提升客户感受的同时,也为保险销售提供了双重保障。

2、E化服务利于使用、便于传播

“口袋展业工具”以微信H5形式研制开发,可在手机移动终端(安卓、IOS系统使用)通过微信进行“好友转发”、“朋友圈发布”、“个人收藏”以及本地保存,销售人员可直接存储于手机桌面方便使用。

工具中以人声对话、动画展现的形式,介绍了投保过程中所须的必备内容:投保所需要材料、投保书填写样例、投保书填写优化举措、职业信息查询、险种关键字查询、主附险搭配查询。以上内容可为销售伙伴提供有效的投保服务支持。

3、运营专业制作从根本提高服务质量

区别于行业众多E化展业服务工具,该工具由光大永明人寿专业新契约管理人员研制开发,主要展示了在投保环节中相关监管要求、业务规范、产品特点等内容,在注重提高客户投保感受的同时,也为销售人员提供了有力的展业依据。该工具上线后,得到了销售人员和客户的一致好评,被广泛应用于各业务领域销售中。由于E化服务的便通性,销售人员可随时随地查阅“口袋展业工具”,并根据其中展示的业务规则、申请手续等内容,确保展业过程及投保手续的合规性、准确性,保证投保环节一次性完成,极大程度上提高了投保时效。

典型案例:

小王是一名刚刚走出大学校园的应届毕业生,高考时以优异的成绩考取了天津南开大学保险系,满怀着对保险业的向往,对成为顶尖保险经纪人的追求,小王决定脚踏实地从基层做起,将大学期间所学知识进一步在实践时得到升华。

2015年9月小王正式成为光大永明人寿一名个险代理人,进入保险公司走上保险销售道路后,小王非常认真、不怕苦不怕累,参加培训、上门拜访、向金牌销售人员请教经验,渐渐的小王的业绩开始有了起色。在入行半年后,小王的业绩已达到所在营销部的中等水平,在很多销售前辈看来这已是不错的成绩了,但在小王看来,其实自己在销售过程中还是有很多问题存在的。比如:在投保书填写方面,客户职业信息中的职业代码很难全面记住,往往需要回公司查询后才能告知客户;还有对于公司众多的险种全部掌握起来也比较困难,不能够完全的满足客户意愿等等。2016年7月的一天,小王还是向往常一样上门去拜访准客户,但此次的销售经历并没有那么顺畅了,在向客户介绍产品组合功能时,小王错误的向客户介绍了《光大永明富贵双全年金保险(分红型)》可以附加《光大永明附加投保人豁免保险费重大疾病保险》,导致客户的投保单没能通过核保而被退回。小王十分懊恼,急忙向客户进行解释致歉,但最终该客户还是觉得小王的专业性不足,选择了其他保险公司投保。

此事对小王的影响很大,他既自责没有将专业知识掌握扎实,又觉得公司为什么不能为销售人员提供一些业务支持呢?公司的险种如此之多,主附险的搭配又是变化多样的,记忆起来真的是太难了。2016年8月小王在接受每月度定期运营培训时得知,公司上线了一款可以手机上随时随地进行查阅的展业工具,他马上下载到手机上,心想如果有主附险搭配信息就好了。果然打开“口袋展业工具”后映入眼帘的是新鲜的画面,而且还有人声对话在指导自己如果完成投保工作,里面不仅包括了主附险搭配信息,居然还包含了投保申请资料样例、投保书填写范本、职业信息一览表、险种关键字列表。而且使用都是以“动画+触点”的形式展现的,非常新颖使用起来也很方便。

小王如获至宝,在今后的展业工作中他再也不用担心,发生之前因自己的失误为客户带来不便的事情了。2016年9月,小王被调到天津分公司银保渠道,负责刚刚合作不久的银行。由于刚刚和公司建立合作关系,银行工作人员对我公司业务情况掌握情况不好,小王立刻想起了“口袋展业工具”。小王通过手机微信将“口袋展业工具”传送给银行工作人员,在一周的时间里小王所负责的银行网点工作人员均通过了当期的培训考核。

小王只是光大永明人寿受益于“口袋展业工具”的其中一名销售伙伴,该工具上线后,在个险代理人、银保渠道、经办渠道甚至于电销渠道、网销渠道均得到了一致好评,在销售人员展业提供了有效的展业依据的同时不断提升保险公司销售领域的专业性、提高了客户对于保险销售的信任度。

近些年,保险行业在创新服务推动行业发展方面,取得的不小成绩,尤其在开发电子化服务模式方面。便捷快速、安全有效的保险服务是客户对于保险行业服务质量的最直观体检,光大永明人寿推出的“口袋展业工具”从服务视角、服务内含两方面创新服务,提升了保险服务质量,改变人们对保险公司“容易出现销售误导”的片面认识。

第一、光大永明人寿推出的“口袋展业工具”,提出了崭新的保险服务视角,从销售开始让服务质量从根本上得到保障与提高,投保时效将大幅超出客户预期,提升投保客户感受,使每一位保险销售人员都成为专业的客户意愿规划师,提升保险行业服务形象,促进保险行业快速健康发展。

第二、随着移动终端的不断发展,使得人们生活的便利化程度极大提高,用户随时随地均可享受诸多服务。光大永明人寿兼顾销售安全的同时,更增添了“以人为本”的服务理念,充分利用互联网技术搭建手机终端服务平台,真正意义的实现随时随地为业务销售保驾护航,使得客户不仅享受到便捷的服务,更感受到服务的优质。在这个过程中,有利于增强客户对企业良好形象的印象,也有利于保险业整体形象的改观。

第三、为客户提供高品质的承保服务,专业化建设的作用不可小视,光大永明人寿组织专业人员开发,可对销售过程提供有力的政策规则依据,不但有效降低销售误导风险,更是将投保处理时效提升至极致,对提升客户感受和行业形象无疑具有重大意义。

以专业的素养管理业务、以运营的视角观察业务、以客服的精神服务业务,这就是光大永明运营人的职责与信仰!
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